Cena za partnerství, kterou DELTA symbolicky uděluje klientům
Od roku 2021 se vzhledem k situaci kolem pandemie často mluví o tom, že bude pro budoucí vývoj značky stěžejní loajalita zákazníků a tzv. pozitivní zkušenost klienta s danou firmou. Marketingoví experti často nazývají rok 2021 rokem zákazníka. Rychle se měnící podmínky trhu vyvolávají nesčetné otázky. Jak pečuje DELTA o své klienty z odvětví stavebního sektoru, jehož synonymem je digitalizace, jsme se zeptali přímo jednatele, Erika Štefanoviče.
Jaký máte Vy osvědčený recept na péči o klienty?
Budování kvalitních a dlouhodobých vztahů s klienty je jedním ze základních pilířů budování značky na trhu. Naším cílem je nabízet promyšlenou architekturu budov a současně doprovázet investora při jejich realizaci. Přes všechny možné technologické vymoženosti, které používáme pro plánování a projekci budov však vždy klademe důraz na rovnováhu mezi digitálním a lidským faktorem. Pravidelně si do svých harmonogramů plánujeme čas na osobní kontakt s klienty, neboť se snažíme systematicky získávat zpětnou vazbu na úroveň a formu námi poskytovaných služeb dle hesla „putting ourselves in the shoes of our customers.“ Spolupráce založená na partnerství je důležitou součástí naší péče o klienta. Na začátku stavebního projektu si vždy v týmu definujeme pravidla projektové kultury založené na partnerství. Jasné role, odpovědnosti, postupy a procesy s uctivou komunikací a kulturou orientovanou na řešení konfliktů nevyhnutelně vedou k většímu úspěchu v projektu. Partnerství se prolíná celým projektem jako záchranné lano či síť. Takovýto druh vedení projektu jednoznačně vede k transparentnosti, důvěře a dobrému výsledku pro všechny účastníky projektu.
„O vztahy s klienty pečujeme dle hesla: putting ourselves in the shoes of our customers“
Osobní kontakt a zpětná vazba je to, co vám pomáhá vylepšovat vztahy s klienty?
Ano, vnímám to tak, že zpětná vazba nám dává možnost rychleji reagovat na často se měnící podmínky v projektech. Naše stavební projekty trvají průměrně dva až pět let. Je toho hodně, co se za tu dobu společné práce v projektových týmech stane, a proto jsou pro nás „hodnotící rozhovory“ či určité formy feedback workshopů důležité. Můžeme pak své služby a aktivity i nadále rozvíjet a přinášet klientům kromě unikátní architektury také jistotu a úspěch projektu. Hledali jsme v rámci celé skupiny firem DELTA způsob, jak systematicky řídit spokojenost zákazníků. Systém CHURN (CHange and tURN), který klade důraz na řízení spokojenosti klienta hned od podpisu smlouvy, jsme přizpůsobili typu naší společnosti a našim potřebám. Je důležité zmínit, že se nejedná o statický model. DELTA i naši klienti a naše služby se neustále vyvíjejí, a proto cítíme, že je nutné i náš model CHURN vyvíjet a odpovídající formou přizpůsobovat.
Přemýšlel jste někdy nad tím, jaké procento vašich klientů je loajální?
Ano, opakovaně se na nás obrací 70 % našich klientů. Což nás těší. Možná se to nezdá jako vysoké číslo. Na první pohled si možná říkáte, proč to není 100 %. Ale je důležité si uvědomit, že některé typy našich investorů staví jen jedenkrát za život. Zatímco klienti z oblasti nakupování a zábavy jako například XXXLutz, ASKO, Makro, BILLA, Olympia či developeři v oblasti rezidenční výstavby nebo průmyslu ti expandují postupně. A právě oni se k nám opakovaně vracejí. Příležitostně do našich procesů v péči o klienty zapojujeme naše dlouhodobé zákazníky. Před dvěma lety jsme je pozvali na naše výroční strategické jednání, abychom měli přímou zpětnou vazbu na naši spolupráci. Otevřeně jsme se jich zeptali, jaké mají pocity ze spolupráce s námi a co od nás potřebují, aby byli úspěšní. Uvítali možnost nám dát tak podrobnou zpětnou vazbu a také si vytvořit dojem o našich pracovních metodách. Díky tomuto setkání se náš vztah, založený na férovosti, komunikaci a zpětné vazbě, ještě více posílil a pro nás vzniklo přímo hmatatelné poučení, že naše firemní strategie založená na orientaci na klienta je správný směr, kterým jdeme.
